Le conversationnel au service de la relation client dans le secteur du retail

Dernière mise à jour : 1 sept.

Par Edouard S., Consultant en transformation digitale chez Audensiel




Image téléphone portable

Les clients sont de plus en plus à la recherche d’une relation unique et personnifiée dans le but d’être accompagnés tout au long de leur parcours d’achat. Deux phénomènes ont permis d’accélérer cette tendance. Le premier est l’avènement du numérique via des nouveaux outils comme le chatbot ou les applications conversationnelles telles que whatsapp. Le deuxième est la crise sanitaire que nous avons vécu ces dernières années et qui a eu comme conséquence la fermeture des magasins et autres lieux regroupant du public. Les enseignes ont donc été dans l’obligation de renforcer leurs dispositifs digitaux permettant la poursuite d’une activité (sites e-commerce) et la relation avec la clientèle (outils conversationnels).


L’expérience utilisateur, un enjeu fort pour les marques


Selon une étude OpinionWay réalisée en 2020, 84% des Français estiment que l’expérience vécue pendant l’achat et post-achat est tout aussi importante que le produit ou service vendu. Selon cette même étude 60% des interrogés utilisent une messagerie en ligne ou un réseau social afin de communiquer avec la marque. Cela montre donc qu’il est essentiel pour les enseignes de se positionner sur ce type d’outils afin de créer un lien étroit avec le client permettant d’améliorer la fidélité et la satisfaction.


Le chatbot tire son épingle du jeu parmi les solutions conversationnelles, en effet 73% des clients ont une préférence pour cette technologie car elle permet une réponse rapide via l’automatisation. De plus, elle permet de réduire les appels entrants vers les services clients (-30%) ce qui représente une économie pour les marques et permet de soulager ces types de services souvent confrontés à des demandes « types » régulières (ex : horaires d’ouvertures des magasins).


Pourquoi les outils de conversationnel deviennent incontournables pour les marques ?

Nous pouvons lister plusieurs arguments qui peuvent inciter les entreprises à adopter rapidement un outil conversationnel.

Premièrement, cela permet de créer une relation de confiance personnalisée entre la marque et le client qui peut être une motivation lors du parcours d’achat de ce dernier. Le consommateur peut en effet être à la recherche d’informations qui peuvent le décider à finaliser son achat. Qui mieux qu’un conseiller de vente pour répondre aux demandes clients de manière détaillée et précise. La flexibilité et la rapidité sont aussi des caractéristiques qui permettent d’améliorer la conversion.

Deuxièmement et c’est une conséquence du premier point, c’est l’amélioration des ventes qui permet de générer du chiffre pour les entreprises. En accompagnant de bout en bout le client, en le rassurant ou en l’aidant dans son choix les marques s’assurent de le retenir plutôt que de prendre le risque de le voir partir chez un concurrent.

Enfin, le marketing conversationnel est un outil très puissant pour aider les entreprises à mieux connaitre leurs clients. Un traitement de l’ensemble des demandes peut être réalisé afin d’identifier quels sont les points sur lesquels la marque peut s’améliorer (ex : identification d’un problème sur le parcours de vente web ou magasin, amélioration des FAQs qui ne sont pas assez précises, meilleure segmentation des univers produits, etc…). L’intérêt aussi est de pouvoir remonter les informations vers les outils BI de l’entreprise pour effectuer des analyses plus complètes.


Quelle solution pour quelle entreprise ?


Il existe plusieurs acteurs sur le marché du marketing conversationnel avec chacun leurs spécificités. Certains sont plutôt dédiés à des services de relation client (diffusion unique du message) tandis que d’autres visent plutôt une entreprise avec un réseau de points de vente (multicanalité des messages).

Chaque acteur peut également avoir un niveau d’expertise différent en fonction des canaux conversationnels.


Il est donc essentiel que dans la phase de cadrage du besoin, la structure de l’entreprise et ses spécificités soient bien connues. La solution proposée ne sera pas la même si on s’adresse à une entreprise qui vise à renforcer son service de relation client et une entreprise qui souhaite mettre à disposition de l’ensemble de ses équipes de vente une application de conversationnel.


Connaitre les gestes métiers des équipes ciblées au quotidien est également un facteur clé de succès dans ce type de projet, il ne s’agit pas de mettre la solution la plus « innovante » mais la plus adaptée qui sera rapidement prise en main par l’ensemble des collaborateurs concernés. Ainsi, la période de « change » sera plus courte et efficace.


Nombreuses sont les entreprises qui adoptent ou qui renforcent leurs dispositifs de marketing conversationnel. Audensiel vous accompagne dans votre transformation numérique avec la mise en place de ces dispositifs (du choix de la solution jusqu’à la prise en main totale de l’outil par les équipes).


Pour en savoir plus sur notre offre Digital




Sources documentaires : *https://www.ecommercemag.fr/Thematique/marketing-1221/Breves/-Retail-Quand-la-relation-client-bascule-vers-un-mode-372484.htm

*https://sendpulse.com/fr/support/glossary/conversational-marketing

*https://www.fonvirtual.com/fr/blog/pourquoi-utiliser-solutions-de-vente-conversationnelle/